一般门店新人在什么环境下容易走人？我们要清楚的明白：新人离职一切都与产品无关，一切都是与人有关的。

新员工入职不久就选择离职，主要有三个原因：

1. 因为一些不可抗力的因素确实不得不选择离职，但是这种情况很少，因为特殊情况毕竟是少数。

2. 工作内容不在自己的承受范围之内，可能之前自己想的和工作之后实际情况差别很大，新的工作内容自己应付不来。

3.无法融入新环境。在新的工作环境中没有归属感。

(图片来源：欧川集成灶公众号，侵删)

新人带教，谁来带？

很多老板会选择店长或者老员工进行带教，但是这样做不如老板亲自带，如果你是老板，想让他成为自己的员工，最好是你自己亲自带，因为这样他对你的忠诚度会大大的提高。人心都是肉长的，你在刚入职的时候带领了他，那他以后就自然是你的兵。也可以避免他万一离职，也不会带走你的团队。

那么刚来的新人，都教他些什么呢？

我认为有三大部分：基本常识、成交技巧、面对投诉的应对方法（售后）。

一、基本常识：

1、产品知识

自己的产品功能要熟记于心，重要的是：产品的核心优势。竞品太多，客户都要一个选你不选别人的理由，你得能讲出来。主流的同行产品，你要知道。

2、行业发展

如果是渠道客户、行业大客户，人家在业内泡的时间比你久，他们很关心未来的发展趋势，尤其是转型。你讲产品，讲完就要了还要讲行业发展，因为客户感兴趣，容易产生共鸣。

3、商务礼仪

利索整齐就可以，尽量少奇装异服、脏兮兮。看你所在的行业，正装、商务休闲、休闲，都可以，图案不要过于复杂，不管是金融还是互联网，西装、T恤都是单色调为主。

4、企业知识

包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。

5、陈列知识

从目前终端市场的发展情况来看，产品陈列的作用愈加明显。陈列是一个理论易懂但操作困难的课题，因此需要培训人员认真研究、精耕细作。

6、销售技巧

这个步骤直接影响业绩的产生，应从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，力求让导购人员深刻领会。

7、服务内容

主要包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些细节，尤其是如何处理顾客投诉这类的重要问题，都要做出详细的规范。

8、了解竞品

消费者一般都希望货比三家，从中选出最适合的一款商品。如果我们的销售人员能够在本柜台或本店内，将消费者想要了解的竞争商品的特色一一列举开来，再加上深入地分析，有时就能让顾客当场决定购买本店的商品。

9、沟通技巧

很基础的就可以，别抬杠、别争辩，不是要求眼睛直视对方，而是别斜眼看，别心不在焉，不要诋毁同行，在向消费者介绍竞品时，千万不要诋毁竞争商品，而是实事求是地将竞品的特点列举出来，并适时地说明自己的商品是最适合该消费者的。不要过分夸大产品，多听少说，保持谦逊。

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二、成交技巧

1、提问顾客时要注意的5点

①提问顾客要适可而止，不要问这问那；

②顺着顾客来自然而然的介绍产品；

③提问要口语化，不要用客户听不懂的专业术语；

④充分利用提过的问题；

⑤不要问不确定的问题。

2、促使顾客下决心购买的8个方法

①集中其中一个点（产品、服务、价格等）突破；

②挑选客户喜欢的产品，排除掉顾客不喜欢的产品；

③二选一，当顾客对好几款产品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款产品；

④加强权威转嫁，产品寻找背书，塑造权威形象，打造权威高标准。

⑤感性诉求，用语言来感染客户

⑥打动随同人员，把旁边随同人员说服，他的意见对消费者的影响很大。

⑦充分利用促销礼品或特价活动；

⑧零风险承诺，免去顾客后顾之忧。

三、面对投诉的应对方法（售后）

一般客户发生投诉有商品、服务和商店这三个原因，客户投诉一般有这三个心理：1 .发泄的心理2. 尊重的心理3.补救的心理；在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。

1、迅速原则：如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救。

2、承认错误但不要太多辩解辩解太多。

3、不要同顾客争论，你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。

4、分析客户不满的原因要掌握中心问题，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。

5、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。

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抱怨处理过程中千万不能用的“禁句”

①产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购在处理抱怨时，尽量避免用以下话语。

②“一分钱，一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。

③“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他的不相信。

④“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话没有责任心的表现。

⑤“恩……这个问题我不太清楚”。这个问题会让客户感到客户你态度有问题。

⑥“我绝对没有说过那种话”。在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在。

⑦“我不会”、“没办法”、“不行”绝对否定的词表明无法满足客户的希望与需求。

⑧“总是会有办法的”。因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，让他找不到解决的希望。

⑨“改天我再和你联系”，这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心解决问题，另一方面也让客户感到放心。

欧川

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